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优化评价反馈机制,提升客户用水获得感

作者:    时间:2020-11-12 12:56:43

近年来,水务集团坚持“保证安全供水,提供优质服务”的服务宗旨,学习借鉴北京水司、沈阳水司等城市在网站建设、信息发布、人员培训等方面的经验做法,及“小白热线”的服务理念,依托市政务服务“好差评”平台、新闻媒体及24小时服务热线,通过简化工作流程,创新服务举措,完善评价反馈机制,不断提升供水服务便利度和用户获得感。


一是优化流程,便捷服务。简化客户投诉评价受理、派发工单、转办工单办理流程,制定工作人员的规定动作、处理时限和行为标准,首接负责并提供主动服务,实现一次来电来访,及时响应反馈。


二是拓展渠道,精准服务。用户可通过12345、12319、吉事办、市网上办事大厅、市政务服务“好差评”系统、人民网、新闻媒体、水务集团官网等多渠道提出意见、建议和评价。针对停水信息通知,在四至范围基础上增加小区名称,同时将各小区的实际管理人员加入小区业主微信群,实现信息精准推送。


三是设施齐备,贴心服务。对标优化营商环境要求,我们为各服务网点配备了有声监控、等候座椅、饮水机、急救药、老花镜、标识标牌等服务设施,张贴了工作流程展示牌等公示内容。在办事指南、沟通技巧、文明礼仪方面对客服人员进行专业培训,业务全面,解答清晰,周到热情。


四是上下联动,无障服务。安排专人负责省市政务服务平台涉水评价和“好差评”工作,加强对新闻媒体的监测工作力度,宣传贯彻省、市及本集团“便民、利民、惠民”政策,建立统一调度、横纵互通的信息处理和快速联动机制,提升工单处理效率,及时回应反馈。


五是监督考核,优化服务。以用户回访、“好差评”、上级部门测评,第三方机构满意度测评等结果为依据,采取现场核验,日报通报等方式,加强对集团各部门监督考核,不断优化供水服务,提升用户满意度和获得感。


2019年,通过政府聘请的第三方机构测评,水务集团用户满意达到98%。在2020年水气行业行风测评中,水务集团测评结果为优秀。2020年在市长公开电话对各承办单位的考核评分结果中,水务集团一直名列前茅,并连续多月保持前三甲。截至目前,“好差评”系统未收到差评。

 

集团客服中心
2020年11月2日

 

 


 



停水通知

2020年11月26日停水通知    因供水管道抢修,导致汽开区东起长沈路西至汽车大路,南起富峰路北至和谐大街区域内受影响,时间预计为26日10:00--17:00

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